Services„Corona verdeut­licht Vorteile von Connected Support“

Über Connected Support unter­stützen John Deere Vertriebs­partner ihre Kunden aus der Ferne tatkräftig. Wie genau das funk­tio­niert, und welche Vorteile es während der Corona Krise bietet, erklärt euch Matthias Steiner, Director Customer and Product Support bei John Deere.

Herr Steiner, bisher wurde das Konzept der „Verbunden Unter­stüt­zung“, auch Connected Support genannt, von John Deere kaum beworben. Was verbirgt sich genau dahinter?

Das stimmt, bisher haben wir Connected Support allen­falls in Teil­aspekten wie beispiels­weise Expert Alert kommu­ni­ziert. Um Connected Support leisten zu können, benö­tigen wir im Wesent­li­chen drei Elemente, die inein­ander greifen müssen: Erstens eine Tele­me­triefä­hige Maschine, die es ermög­licht an der laufenden Maschine erho­bene Daten zu über­mit­teln, sowie die Einwil­li­gung des Kunden zur Über­mitt­lung der Daten, zwei­tens spezi­elle Werk­zeuge von John Deere, welche die Auswer­tung der Maschi­nen­daten auto­ma­tisch vornehmen können und drit­tens geschulte John Deere Vertriebs­partner. Diese können dann auf Grund­lage der Daten­aus­wer­tungen den Connected Support durch­führen – teil­weise ohne, dass ein Mecha­niker direkt vor Ort sein muss.

Für den Connected Support benö­tigt man drei Elemente: eine Tele­me­trie-fähige Maschine, spezi­elle Werk­zeuge von John Deere sowie geschulte Vertriebs­partner.

Welche John Deere Maschinen sind Tele­me­trie-fähig, und was bedeutet das genau?

Sämt­liche Trak­toren der Baureihen 6M, 6R, 7R, 8R, 9R, die Mähdre­scher aus Zwei­brü­cken und den USA, sowie die selbst­fah­renden Feld­häcksler und selbst­fah­rende Feld­spritzen können mit dem Tele­me­trie-Modul JDLink ausge­stattet werden.

Insge­samt sind welt­weit ca. 215.000 Maschinen mit JDLink ausge­rüstet. JDLink darf nicht mit dem Star­Fire Receiver, der für die Präzi­si­ons­land­wirt­schaft benö­tigt wird, verwech­selt werden. JDLink dient einzig und allein der Über­tra­gung von Maschi­nen­daten, die beispiels­weise von Sensoren erhoben werden, die an der Maschine ange­bracht sind. Man kann sich das vorstellen wie ein Mobil­te­lefon, welches einfach Daten über­trägt.

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Wohin werden die Daten über­tragen?

Die Maschi­nen­daten werden zual­ler­erst dem Kunden über sein MyJohn­Deere Konto zur Verfü­gung gestellt. John Deere hat spezi­elle Appli­ka­tionen wie das Opera­tions Center entwi­ckelt, in dem der Kunde seine Maschi­nen­daten (z.B. Kraft­stoff­ver­brauch, Leis­tungs­werte oder geogra­fi­sche Posi­tion) auslesen und bear­beiten kann. Wenn der Kunde zusätz­lich seine Einwil­li­gung erteilt hat, können die über JDLink bereit­ge­stellten Maschi­nen­daten weiter analy­siert und ausge­wertet werden.

Hierzu hat John Deere, basie­rend auf histo­ri­sche und anony­mi­sierten Maschi­nen­daten, Algo­rithmen zur Fehler­erken­nung und Maschi­nen­op­ti­mie­rung entwi­ckelt. Diese Algo­rithmen erlauben es auto­ma­tisch Anzei­chen für mögliche tech­ni­sche oder leis­tungs­be­zo­gener Probleme der Maschine zu iden­ti­fi­zieren. Wenn so ein poten­zi­elles Maschi­nen­pro­blem fest­ge­stellt wird, dann gene­riert das System einen soge­nannten Expert Alert, der an den zustän­digen Vertriebs­partner weiter­ge­leitet wird.

Was passiert dann mit dem Expert Alert?

Der Expert Alert wird auf das Machine Dash­board des Vertriebs­part­ners über­tragen, der dem Kunden bezie­hungs­weise der Maschine zuge­ordnet ist. Auf dem Machine Dash­board sieht der Vertriebs­partner den Zustand der JDLink Maschinen seiner Kunden. Auf einem Bild­schirm wird eine Maschi­nen­liste ange­zeigt und ständig durch einen Mitar­beiter des Vertriebs­part­ners über­wacht.

Die Liste ist so geordnet, dass die schwer­wie­gendsten Störungen oben erscheinen und damit leicht zu erkennen sind. Jeder einzelne Expert Alert beschreibt sowohl die Symptome, die and der Maschine auftreten, als auch das zugrun­de­lie­gende Problem. Gleich­zeitig schlägt der Expert Alert einen Lösungs­an­satz zur Behe­bung der Störung vor. Außerdem werden für eine Repa­ratur gege­be­nen­falls benö­tigte Ersatz­teile aufge­listet.

Nur wenn ein Kunde seine Einwil­li­gung erteilt hat, werden die Daten seiner Maschine analy­siert, um einen Expert Alert zu erzeugen und beim Vertriebs­partner anzu­zeigen.

Erscheint jede JDLink Maschine auto­ma­tisch auf der Liste oder muss der Kunde etwas dafür tun?

John Deere nimmt das Thema Daten­schutz sehr ernst. Nur wenn ein Kunde seine Einwil­li­gung erteilt hat, werden die Daten seiner Maschine durch die Algo­rithmen auto­ma­tisch analy­siert, um einen Expert Alert zu erzeugen und auf dem Machine Dash­board seines Vertriebs­part­ners anzu­zeigen. Nur mit einer solchen Einwil­li­gung können die Kunden das Poten­zial von John Deere Connected Support nutzen und eine proak­tive Unter­stüt­zung durch den Vertriebs­partner bekommen.

Beim Connected Support kann der Vertriebs­part­ner­mit­ar­beiter vom Büro aus auf das Display in der Maschine des Kunden zugreifen. Häufig können Probleme an der Maschine so direkt gelöst werden.

Wie sieht nun der Connected Support aus?

Das hängt vom konkreten Einzel­fall ab. Wenn ein Expert Alert auftritt, ist die Maschine in der Regel noch arbeits­fähig. Ein Mitar­beiter des Vertriebs­part­ners nimmt Kontakt zum Kunden auf und bespricht das weitere Vorgehen, beispiels­weise indem er einen Repa­ra­tur­termin in der Werk­statt oder direkt an der Maschine beim Kunden verein­bart.

Manchmal ist es erfor­der­lich, dass weitere Diagnosen an der Maschine vorge­nommen werden, um eine Repa­ratur gründ­lich vorzu­be­reiten. Service ADVISOR Remote erlaubt solche Diagnosen, ohne dass ein Tech­niker bei der Maschine ist. Die Repa­ratur kann vorbe­reitet werden, während die Maschine weiter­ar­beitet. So werden Ausfall­zeiten mini­miert.

Gibt es auch noch andere Formen von Connected Support?

Manchmal benö­tigt ein Kunde ledig­lich ein Soft­ware­up­date oder ist mit der Leis­tung einer an sich voll funk­ti­ons­fä­higen Maschine nicht zufrieden. In solchen Fällen kann sich der Mitar­beiter des Vertriebs­part­ners mit Hilfe von Remote Display Access (Fern­un­ter­stüt­zung) von seinem Büro aus direkt auf die Maschine des Kunden aufschalten, um die Maschi­nen­ein­stel­lung gemeinsam mit dem Kunden zu opti­mieren. Falls erfor­der­lich kann der Vertriebs­partner auch mit Hilfe von Service ADVIOSR Remote ein Soft­ware Update vornehmen.

Ein Mitar­beiter des nord­ita­lie­ni­schen Vertriebs­part­ners Agri­Ber­tocchi unter­stützt einen Kunden bei der Einstel­lung seines neuen Mais­le­ge­ge­rätes John Deere 1725NT vom Büro aus.

John Deere Connected Support dient also zum einen dazu, die Ausfall­zeiten der Maschinen so gering wie möglich zu halten und zum andern das Leis­tungs­po­ten­tial der Maschine wo weit wie möglich auszu­nutzen. Was aber hat das nun mit Corona zu tun?

Wie allge­mein bekannt ist, wurde Nord­ita­lien sehr stark von der Corona Pandemie betroffen. Es herr­schen strikte Ausgangs­sperren und unseren Vertriebs­part­nern ist es nicht erlaubt ihre Kunden zu besu­chen.

Unser italie­ni­sche Marke­ting­leiter berich­tete uns von einem Fall in der Gegend um Bergamo, in dem einem Lohn­un­ter­nehmer ein neues Mais­le­ge­gerät vom Typ 1725NT ausge­lie­fert wurde. Die erst­ma­lige Einstel­lung dieser Maschine ist recht aufwändig und wurde in diesem Fall ausschließ­lich durch die Fern­zu­griff (Remote Display Access) vorge­nommen. Am Ende war die Maschine perfekt einge­stellt und der Kunde voll arbeits­fähig. Ohne den Connected Support des John Deere Vertriebs­part­ners wäre dies in Zeiten von Corona nicht möglich gewesen.